隨著人們生活水平的提高，家庭中使用的各種家用電器及設(shè)備日益增多，維修維護(hù)也成了生活中經(jīng)常遇到的問題。維修服務(wù)經(jīng)常采取的方式主要有兩種：一種是客戶把故障的電器設(shè)備等送到指定的維修網(wǎng)點(diǎn)，即到店送修；另一種則是服務(wù)師傅上門入戶維修，即上門維修。隨著人們生活節(jié)奏的加快及生活質(zhì)量的提高，上門維修服務(wù)越來越成為大家的選擇方向，從而形成了一個(gè)上門綜合維修服務(wù)的市場(chǎng)。
哪里有痛點(diǎn)，哪里就有機(jī)會(huì)。傳統(tǒng)維修行業(yè)，涉及面廣，痛點(diǎn)多，與人們生活密切相關(guān)，發(fā)展?jié)摿Υ?。將互?lián)網(wǎng)的技術(shù)和信息優(yōu)勢(shì)結(jié)合傳統(tǒng)維修行業(yè)的地氣，“叫個(gè)師傅”由然而生，將在本地生活服務(wù)領(lǐng)域誕生新奇跡。
家庭上門維修服務(wù)主要包括：家用電器類（空調(diào)電視等）的保養(yǎng)維修，IT數(shù)碼類（電腦網(wǎng)絡(luò)等）的維修，家庭內(nèi)的五金水暖及家具的維護(hù)維修。這些服務(wù)的對(duì)象往往是每個(gè)家庭的用戶，又多是上門入戶的服務(wù)，所以要求服務(wù)人員不但技術(shù)要好，還需要綜合服務(wù)素質(zhì)高，這樣才能給用戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)商也才能有更好的收益及口碑的宣傳。上門維修服務(wù)是各家各戶都會(huì)用到的生活服務(wù)，有很大的市場(chǎng)，但是目前維修領(lǐng)域常年發(fā)展形成的散、亂、差問題，往往讓用戶對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)商抱怨不賺錢，行業(yè)發(fā)展因此受到很大影響，一場(chǎng)行業(yè)內(nèi)的自我調(diào)整變革正悄然進(jìn)行，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)帶來的 O2O模式與這場(chǎng)變革的結(jié)合也恰逢其時(shí)。
上門維修服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和問題：
1.典型的本地生活服務(wù)：一方面用戶對(duì)服務(wù)的要求往往是全方位的，包括及時(shí)便捷，誠(chéng)信認(rèn)真，技術(shù)全面，收費(fèi)合理透明等，這是許多生活服務(wù)的共性要求；另一方面，提供服務(wù)的無論是服務(wù)公司或者個(gè)體服務(wù)的師傅，都因?yàn)樽陨碣Y源有限而面臨著許多具體的問題，如人員成本增加可服務(wù)的收入利潤(rùn)并無增加，服務(wù)半徑有限，對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求不斷提高等。用戶服務(wù)的需求和有限服務(wù)資源之間的矛盾日益突出，這就需要用新的商業(yè)模式找到共贏的方法。
2.誠(chéng)信服務(wù)的問題：維修是有一定技術(shù)含量的工作，維修過程中由于維修人員與用戶信息不對(duì)稱，服務(wù)過程又缺乏第三方的管理評(píng)估，就會(huì)出現(xiàn)維修服務(wù)欺詐現(xiàn)象，如夸大偽造服務(wù)內(nèi)容，虛報(bào)或替換設(shè)備部件等，這些不誠(chéng)信的問題讓用戶對(duì)維修服務(wù)總有許多的投訴及抱怨，許多用戶都有過被忽悠的經(jīng)歷。
3.維修服務(wù)商隊(duì)伍小而散，技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，惡性競(jìng)爭(zhēng)：許多維修公司在地域內(nèi)有一定品牌知名度，但行業(yè)內(nèi)還沒有很好的品牌。許多地域內(nèi)多家服務(wù)商互不往來，無序競(jìng)爭(zhēng)，往往先打價(jià)格戰(zhàn)忽悠住客戶，再想辦法賺錢。許多服務(wù)商都缺少穩(wěn)定的人員隊(duì)伍，缺少長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)保證體系，這樣的發(fā)展即損害了客戶的利益，也損害了服務(wù)商自身及行業(yè)的利益。
行業(yè)內(nèi)的痛點(diǎn)，也就是需要改變的地方。
維修行業(yè)內(nèi)的問題使得業(yè)內(nèi)各方參與者都感受到了痛處：
1.用戶的痛處：常常感到上門服務(wù)不及時(shí)，或者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度不認(rèn)可，再就是價(jià)格感覺不實(shí)在，總有被忽悠的感覺。用戶報(bào)修的渠道往往是通過58、百度等搜索師傅的電話，自己再進(jìn)行電話聯(lián)系，比價(jià)砍價(jià)等。報(bào)修過程中自己碰的故障現(xiàn)象表達(dá)不夠準(zhǔn)確，自己所在的位置也要給師傅講解半天，這些過程都是不好的體驗(yàn)。雖然保內(nèi)電器有廠家售后服務(wù)，有些小活可以讓物業(yè)來服務(wù)，但許多技術(shù)性強(qiáng)、工作量大的綜合維修，還是缺乏很好的維修渠道。
2.維修師傅的痛處：在外面跑一天，接不到什么單子，看到不懂行的客戶就靠忽悠多賺點(diǎn)。自己有自己的專長(zhǎng)，但是如果碰到的問題自己也不是很熟悉，也找不到同行可以馬上商量咨詢。如果缺少配件等，還要花時(shí)間花精力采購調(diào)貨等。接到距離遠(yuǎn)的客戶單子，更是左右為難，如果去了時(shí)間成本都不夠，如果不去又傷了客戶，影響了信譽(yù)。
3.服務(wù)公司的痛處：業(yè)務(wù)來源有限，只有通過百度、58做廣告來宣傳，要花掉不少錢才能轉(zhuǎn)換成一個(gè)單子，所以每次維修就必須想方設(shè)法多收錢，才能保證利潤(rùn)。人工工資等成本不斷增高，且員工不穩(wěn)定，剛培養(yǎng)出來的熟練員工，又跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或自己?jiǎn)胃扇チ?。各服?wù)公司間很少與同行往來，往往各自為戰(zhàn)。
4.行業(yè)主管也很頭疼：常年來維修領(lǐng)域消費(fèi)者對(duì)服務(wù)商的投訴居高不下，政府也出臺(tái)文件，希望規(guī)范發(fā)展，如2012年8月出臺(tái)了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，這些規(guī)定只能在行業(yè)準(zhǔn)入、資質(zhì)審查等某方面提出指導(dǎo)意見，不能根本上解決行業(yè)問題，頒布一年來看到，缺乏實(shí)際的操作執(zhí)行。
5.整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還是一種相對(duì)低水平的狀態(tài)：形成這些問題的重要原因，是整個(gè)行業(yè)缺乏有效實(shí)用的信息化手段，雖然個(gè)別規(guī)模較大的服務(wù)商有一些信息化管理的平臺(tái)，但是大部分服務(wù)商及維修師傅因無力單獨(dú)開發(fā)此類系統(tǒng)，只能用原始的方法進(jìn)行客戶管理，維修記錄，財(cái)務(wù)管理等。管理手段的落后，自然導(dǎo)致大量問題的出現(xiàn)。
“叫個(gè)師傅”能為行業(yè)做些什么？
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